私が所属するリビング営業管理課は、お客様と四国電力をつなぐ窓口。そのなかで私は、電気料金に関する電話や窓口へのお問い合わせ、ご相談に対応しています。ときには、お客様が用途不明とされる料金に対して調査を依頼することもあります。 いずれにしても心がけているのは、お客様の声を真摯に受け止めること。たとえ、お客様の誤解があったとしても、はじめから否定することはしません。「なぜか今月だけ料金が高い」「使った覚えがない」など何かしらの疑問などをもってお電話やご訪問をいただいているため、その気持ちに寄り添うことが疑問解消への第一歩になるからです。 また、言葉選びやお伝えする順序などにも気をつけています。まず、お客様のおっしゃっていることに同意をする。そのうえで、ご説明する。同じ内容をお伝えするにも、そんなひとつひとつの心がけでお客様の受け止め方が変わることを、研修や先輩の姿を通じて学びました。 小学生からテニス一筋で先輩や学外の先生など、年齢や立場の異なる方々と接してきたつもりでしたが、上司や先輩に助けられることや勉強になることがたくさんあります。

ある日、窓口にお越しになったご年配の女性。お話を伺うと、公共料金の支払いなどを管理していたご主人が入院され、奥様ではわからない電気料金が口座から引き落としされていてお困りとのことでした。口座情報や名義などの聞き取りを行い、想定される電気使用をひとつひとつご説明。ご納得されてその日はお帰りになりましたが、後日「菊池さんの言うとおりでした、ありがとう」とわざわざお礼を言いに来てくださったんです。嬉しかったですね。 そんなふうに感謝される仕事を増やしていくことが、当社が培ってきた地域との信頼関係を守ることにつながっていくと考えています。そのためには、電気料金のことはもちろん、ご説明するときの言葉選びや言い回し、お伝えする順番などを身に付けることで、より丁寧で相手の立場になった対応ができるようになりたいです。幸い、身近に目標になるような上司や先輩がいるため、スキルを盗みながら、いずれは自分も目標とされるような人になっていきたいです。 入社2年目の頃に、当時の上司から言われて今も忘れられない言葉があります。それは、「まだ経験が少なくて戸惑うこともあるだろうけど、菊池は素直で謙虚に受け止めて努力することができる。それが必ず身になるよ」。当時、もやもやしていた気持ちが、その言葉で晴れました。これからも、素直に謙虚に取り組んでいきます。